Контент

+7 (903) 755 40 30

+7 (903) 755 40 30

+7 (903) 755 40 30

7554030a@mail.ru

7554030a@mail.ru

5 ПРАВИЛ УДАЛЁННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ

5 правил удалённого управления проектами

Про работу с удалёнными клиентами, удалёнными сотрудниками и найм удалённого менеджера проекта.

 

В CSSSR принципиально нет и никогда не будет офиса, а команда состоит из десятков человек, находящихся в разных частях мира.

Уже больше 4 лет мы разрабатываем фронтенд: методично верстаем на HTML/CSS, браво пишем сложный JavaScript-код, скрупулёзно тестируем — и всё это полностью удалённо.

Мы сформулировали пять главных заповедей удалённого менеджмента и рады поделиться ими с читателями Cossa.

  1. Всё, что не написано — не существует

Интернет — единственное пространство, в котором мы с командой и клиентом общаемся друг с другом. Поэтому заезженное правило «подтверждать устные договорённости с заказчиками в почте» для удалённой команды принимает особое значение.

Это не значит, что теперь нужно заставлять клиента писать письма на пять экранов. Достаточно собрать его пожелания в устной беседе, а затем превратить их в документ для совместный работы в Google Docs.

Текст помогает сохранить холодную голову и рассудок. Простой пример: давний клиент попросил нашего участия в выборе CMS для нового проекта.

Когда мы обсуждали это решение по скайпу, случился холивар: эмоции перемешались с холодным расчётом, и разговор кончился ничем. Тогда мы взяли паузу, прописали в две колонки тезисы «за» и «против» по каждому варианту и отправили письмом.

Оптимальное решение приняли моментально, ведь аналитика в виде текста — это суть, чётко отделённая от ненужных в этом деле эмоций.

При этом важен и сам процесс написания такого документа, когда в дело идёт накопленная экспертиза менеджера и разработчиков, возникают каверзные вопросы и становятся видны подводные камни. В таком тексте в разы сложнее пропустить важные мелочи.

Этот подход сводит уровень бюрократии к нулю, и его преимущество не только в сокращении рисков недопонимания.

  1. Сбор обратной связи — это искусство

Обратная связь и диалог — инвестиции в развитие отношений (не только клиентских, но и личных, например, тоже). Диалог — взрослый подход, в котором вскрывается суть и причина проблем.

Собирать обратную связь в нашем случае не значит «каждую неделю приходить к клиенту с формой-опросником».

Но в ключевых точках каждой итерации проекта мы вместе обсуждаем детали. Становится понятно, все ли этапы производства прозрачны для клиента, а если нет, то чего не хватает для спокойствия.

Есть несколько типов проблемных ситуаций, которые можно предвидеть заранее, чтобы сгладить или избежать их совсем.

В первом случае клиент знает, чем недоволен, и приходит обсудить конкретную проблему в спокойной обстановке — это самое простое.

Второй тип ситуаций тоже относительно лёгок, но требует от аккаунт-менеджера бо́льшей проницательности. Клиент не обозначает сути главной проблемы, а выражает недовольство бессистемно.

Например, может сказать, что в отчёте заложено слишком много часов. Далеко не факт, что проблема кроется в этом отчёте. Настоящая причина может стоять за срывом внутренних сроков клиента, которые он не обсудил с исполнителем при постановке задач, или в недостаточном финансировании начатого проекта. Иными словами, у клиента трудности, а мы усугубили их, сами того не подозревая.

Ну и, наконец, третья ситуация — самая сложная. Клиент молчит. Всегда. До него сложно дозвониться, чтобы выяснить хотя бы сроки или ТЗ. Если делаешь что-то не так, то узнаёшь об этом слишком поздно. И тут требуется высший пилотаж аккаунтинга.

Продуктивно работать в таких случаях можно, изначально договорившись о регулярных обсуждениях по Skype. Например, раз в неделю.

Наша альтернатива или дополнение к этому — ежедневный тезисный отчёт в почте о работе, проделанной за день. На изучение такого отчёта клиент тратит не больше 10-15 минут.

В это письмо обязательно попадают блокирующие задачи, которые нельзя решить без клиента. Таким образом, клиент в тот же день информирован и проблемах и вариантах решения.

  1. Репутацию нельзя купить или выиграть

...Но можно заработать. Удалённая команда должна уделять втрое больше внимания всем мелочам на каждом этапе, начиная с самого первого контакта. Даже если клиент приходит «просто посмотреть», ему стоит помочь техническими рекомендациями или предложить подходящих партнёров.

Это элемент «продаж на 100%» и культуры обработки заявок, когда с каждым клиентом ты остаёшься живым человеком, а не включаешь бездушного робота-автоответчика.

Открытость — другой принципиальный момент для удалёнщиков. Досконально описывайте детали как для проекта за 15 тысяч, так и за 1 миллион, всегда свободно раскрывайте ценообразование. Одинаковые ставки и условия для всех — отличный козырь на переговорах с крупными клиентами. Когда большая компания видит открытый прайс-лист — это располагает к доверию.

Наконец, всё из той же любви к мелочам, имеет смысл делать особенным каждый офлайн-контакт с клиентом. Единые гайдлайны для финансовых документов, крафтовые конверты вместо обычных белых — любую мелочь вроде оформления визиток, плакатов и наклеек можно сделать с душой. Например, вот так мы отправляем наши наклейки подписчикам в Twitter:

  1. Синхронизация сотрудников — всегда боль, но это важно

Людей можно поделить на два типа: тех, кто может и не может трудиться удалённо. Принимая на работу людей только на «удалёнку», стоит начать с проверки мотивации, чтобы отобрать только первый тип. Простейший способ — сделать обязательным выполнение несложного тестового задания.

Практика показала, что сама «удалёнка» тоже должна быть элементом мотивации к работе. По нашему опыту, чтобы работать не хуже, чем в офисе, и уметь самоорганизоваться, нужен какой-то особый ген, который позволяет не скатываться в прокрастинацию. Вероятно, этот ген есть у интровертов, потому что в CSSSR их большинство. Выстроить слаженный рабочий процесс с интровертами, ещё и удалённо — задача не из простых.

Синхронизироваться помогает копирование офисных правил хорошего тона: здороваться с товарищами по утрам, предупреждать об уходе на обед и прощаться перед уходом с рабочего места. Создавайте в рабочем окружении каналы не только по проектам. Дайте удалёнщикам обсудить своих котиков, компьютерные игры, путешествия и любые другие интересы.

  1. Непоколебимая обстоятельность должна быть качеством характера

Хороший менеджер отличается способностью точно передавать суть дела в 100 случаях из 100. Представьте себе ответственность авиадиспетчера в аэропорту и пилота, сажающего самолёт на посадочную полосу. Ошибка любого из них смертельна.

С таким же уровнем ответственности сталкивается менеджер проектов с удалённой командой. Поэтому найти хорошего менеджера вдвойне нелегко.

На позицию менеджера по нашему опыту удаётся нанять примерно одного-двух человек из 500 желающих. Большинство не проходит по навыку предельно чётко формулировать свои мысли и без искажений понимать то, что им говорят.

Требование стандартное, но «никем не смог стать, пойду в менеджеры» — увы, частая ситуация. Определить самых обстоятельных помогает письменное тестовое задание и Skype-собеседование с моделированием пары ситуаций на проверку сообразительности.

Перфекционизм — тоже обязательный пункт среди требований к менеджеру, поэтому в качестве теста можно попросить кандидата отредактировать и отформатировать короткий шаблон договора. Отсутствие внимания к мелочам вроде пробелов перед знаками препинания — хороший входной фильтр.

 

Основные проблемы удалённой работы

Удалённая работа экономит бюджет проекта и позволяет собрать команду специалистов из разных городов и стран, но организовать работу такой команды труднее из-за:

разных часовых поясов;

сложности контроля эффективности участников команды и затраченного времени;

непонимания сотрудниками глобальных целей, задач и процессов компании.

Разные часовые пояса. Если у сотрудников не совпадают рабочие часы, можно на единой для всех платформе в профиле каждого участника прописать, в какие часы он доступен. Это помогает остальным эффективнее планировать свои задачи.

Контроль эффективности. Для многих менеджеров по-прежнему актуален принцип тотального контроля в стиле: «Если вижу, как работает, значит, работает».

Вместо ежедневного контроля, доверяйте своей команде, а эффективность измеряйте по результатам. Постоянные проверки и контроль за каждым шагом только снижает продуктивность.

Вот что говорит об этом Валерия Тимофеева, проектный и операционный менеджер:

«Менеджер — это лидер.

Он знает, что надо сделать, понимает причины задержек, умеет решать проблемы, разбивает задачи на этапы и распределяет людей по проектам. Он даёт подчинённым полномочия самостоятельно принимать решения — это необходимое условие для эффективной удалённой работы.

Да, они будут ошибаться, но это часть процесса».

Нужно доверять своим подчинённым. Если приходится постоянно их контролировать, значит вы нянька, а не лидер.

Рассредоточенность, непонимание глобальных целей и процессов. Поначалу сотрудники выполняют обязанности и не вовлекаются в другие процессы. Бороться с этим помогает утренний стендап, на котором все обсуждают, над чем работали вчера, какие планы на сегодня, что может усложнить задачи и какая помощь может понадобиться. Такие собрания помогают команде держать один темп.

Приложения для удалённой команды

Единый корпоративный мессенджер

Зачем нужно: для мгновенной коммуникации.

Что советуем: на рынке мессенджеров для компаний лидирует Slack. Помимо стандартного набора — приватных сообщений, звонков и видеоконференций, в нем можно создавать тематические каналы по тегам.

Интерфейс Slack

В Slack есть встроенные боты. Например, боты Geekbot за 15$ в месяц или бесплатный Howdy помогают организовать ежедневные созвоны и встречи, оптимизируют время и упрощают управление командой специалистов из разных часовых поясов.

Бот Howdy в платформе Slack

Платформы для управления проектами

Зачем нужно: создавать, мониторить и управлять задачами и проектами.

Что советуем: Basecamp — это сервис для полного управления проектами: деление на команды, отделы, работа над проектами. Верхняя карточка Basecamp HQ доступна всем, в неё можно добавить информацию о компании, правила работы, миссию и другие важные вещи.

Стандартная доска задач в Basecamp

Альтернатива: Трелло — сервис, работающий по принципу канбан-доски: есть список задач, список «в процессе» и «сделано». Подходит небольшим удалённым командам.

В Трелло тоже можно создавать доски к проектам, чек-листы задач, следить за выполнением и даже строить организационную структуру команды.

Интерфейс Трелло

Сервисы для учёта рабочего времени, посещаемости

Зачем нужно: если платите удалённым сотрудникам за часы работы, время нужно измерять.

Что советуем: с помощью трекеров времени Time Doctor, Upwork Time Tracker, Toggl, Hubstaff можно контролировать переработки, анализировать, сколько времени сотрудник потратил на определённую задачу.

Активность сотрудников в Hubstaff

Видеоконференции

Зачем нужно: чтобы обсудить что-то всей командой без долгих переписок или сделать визуальную презентацию.

Что советуем: Google Hangouts и Skype — проверенные и бесплатные сервисы для видеочатов и общения с функцией расшаривания экрана.

Интерфейс Google Hangouts

Во время видеоконференции могут возникнуть проблемы со связью, и как следствие — проблемы с пониманием задач. Записывайте основные тезисы, составляйте саммари (обзор главных тезисов) и отправляйте участникам после собрания.

Список полезных книг для менеджера проектов

Джефф Сазерленд, «Scrum: революционный метод в управлении проектами» — настольная книга проектного менеджера. Основные постулаты скрама в доступной форме с примерами.

Том Демарко «Deadline. Роман об управлении проектами».

Вадим Богданов, «Управление проектами».

Александр Прохоров, «Русская модель управления».

Максим Батырев, «45 татуировок менеджера».

Генри Форд, «Моя жизнь, мои достижения».

Кен Бланшар, «Одноминутный менеджер».

 

Комментарии закрыты