Лист оценки компетенций менеджера по продажам:
- Оценка специальных профессиональных знаний, умений и навыков
Необходимо оценить каждый навык по 10ти бальной шкале. Где «1» означает полное отсутствие навыка, а «10» отличное владение этим навыком.
Знания, умения, навыки |
Самооценка | Руководитель | Какие проблемы существуют по данному пункту |
1. Ориентация на клиента | |||
Умение поддерживать контакт | |||
Умение «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию о рынке, конкурентах | |||
умение узнавать о планах клиента, его будущих нуждах | |||
умение заинтересовать клиента |
|||
умение выявить что именно необходимо клиенту | |||
умение предложить клиенту именно то, что ему необходимо, чтобы клиент остался доволен | |||
умение контролировать дебиторскую задолженность | |||
умение поддерживать у клиента чувство надежности и стабильности при работе с нашей компанией | |||
умение находить новых клиентов |
|||
умение находить нужного человека в организации | |||
Умение общаться с нужным человеком в организации |
|||
умение понять причины, мешающие установлению долгосрочных отношений | |||
умение понять, когда нужно предложить спец. условия для первой поставки, чтобы привлечь человека и сделать первую пробную сделку | |||
умение донести до клиента информацию о наших преимуществах |
|||
умение оказывать влияние на клиента, убеждать или настраивать его на нужную волну | |||
умение работать с агрессивно настроенным клиентом |
|||
общее понимание важности отработки каждой жалобы клиента | |||
умение установить контакт |
|||
умение сделать отчет (письменный или устный), указав всю значимую информацию о клиенте | |||
умение добиться от руководства необходимых действий по выявленным проблемам с клиентом | |||
умение грамотно заполнять необходимые документы для клиентов | |||
2. Навыки телефонного общения |
|||
умение четко представляться по телефону | |||
умение вести телефонные переговоры |
|||
умение установить первый контакт по телефону | |||
умение делать телефонную презентацию | |||
точность высказываний по телефону | |||
уверенный голос по телефону |
|||
умение вести диалог по телефону с агрессивным/раздраженным клиентом | |||
умение фиксировать всю нужную информацию в процессе общения по телефону | |||
3. Умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми (аудиторией) | |||
умение донести мысль до большого количества людей |
|||
умение подать материал понятно, но эмоционально | |||
умение выделить суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории | |||
умение добиться внимания аудитории | |||
уверенность при проведении выступлений |
|||
умение пользоваться наглядными материалами | |||
умение подготовить выступление | |||
умение уложиться точно в регламент | |||
4. Работа на выставке | |||
умение выявить из потока посетителей потенциальных клиентов |
|||
умение работать с каталогом и прайсом | |||
умение грамотно, четко и коротко подать первоначальный материал о продукции | |||
уметь заинтересовать клиента |
|||
умение грамотно подать визитную карточку | |||
умение быстро и точно фиксировать необходимую информацию | |||
умение добиться от клиента необходимой информации |
|||
умение заинтересовать клиента | |||
5. Маркетинг и маркетинговые коммуникации | |||
умение четко поставить цель |
|||
умение грамотно планировать исследование | |||
умение составлять опросные анкеты | |||
умение проводить маркетинговые исследования | |||
умение проводить телефонные опросы |
|||
знание основ статистики | |||
знание особенностей печатной рекламы | |||
знание особенностей рекламы в интернет | |||
знание маркетинговых функций сайта | |||
умение продвигать на рынок новый продукт | |||
умение проводить анализ сильных и слабых сторон компании | |||
умение составлять матрицы BKG и McKinsey | |||
умение делать отчеты по результатам проведенных исследований |
|||
6. Навыки письменного делового общения | |||
Умение составить коммерческое предложение | |||
Умение составлять деловые письма, ориентированные на конкретного клиента | |||
Умение четко и лаконично отвечать на письменные запросы |
|||
Умение составлять договора для всех стран, с которыми работает компания | |||
Знание основных правил делового общения для стран, с которыми работает компания | |||
Умение четко и понятно донести свою идею до собеседника |
- Знание продукции (продукция А)
Знания, умения, навыки | Самооценка | Руководитель | Технический специалист | Какие проблемы есть в данной области |
1. Знать, что именно производит компания | ||||
2. Знать существующие методы в рамках нашей сферы |
||||
3. Знать названия продукции, виды фасовок | ||||
4. Умение ориентироваться в прайс-листе | ||||
5. Умение ориентироваться в системе скидок, дополнительных «бонусах» клиентам | ||||
6. Умение ориентироваться в предлагаемых приборах |
||||
7. Знать, какое дополнительное оснащение требуется для работы нашей продукции | ||||
8. Умение правильно сориентировать клиента и предложить ему именно ту продукцию, которая необходима |
- Знание приборов (продукция Б)
Знания, умения, навыки | Самооценка | Руководитель | Технический специалист | Какие проблемы есть в данной области |
1. Знать, какие именно приборы поставляет компания |
||||
2. Знать какие приборы существуют на этом рынке и в чем их отличия | ||||
3. Знать, в чем преимущество наших приборов по сравнению с конкурентами | ||||
4. Умение ориентироваться в основных параметрах поставляемых приборов |
- Знание специфики отрасли
Знания, умения, навыки | Самооценка | Руководитель | Директор по маркетингу | Какие проблемы есть в данной области |
1. Стандартная организационная структура клиентов | ||||
2. Ориентироваться в существующей системе регулирования данного рынка, понимание необходимости и технологии установления контакта с регулирующими организациями | ||||
3. Ориентироваться в конкурентах (прямых и косвенных) | ||||
4. Ориентироваться в структуре и значимости проводимых мероприятий (выставки, сессии, конференции и др.) в рамках своих регионов |
- Знания менеджмента качества и требований международных стандартов качества, касающихся взаимодействия с клиентами (если есть экспорт)
Знания, умения, навыки | Самооценка | Руководитель службы качества | Какие проблемы есть в данной области |
1. Знание документации | |||
Руководство по качеству | |||
ДП Управление записями | |||
ДП Управление документацией | |||
ДП Постмаркетинговое наблюдение | |||
Распорядительная документация | |||
Полномочия и ответственность (положения по отделам, должностные инструкции) | |||
2. Основы Total Quality Management | |||
3. Знание Европейских Директив (законодательства других стран) | |||
4. Знание основ таможенного законодательства |
- Общие профессиональные и личностные качества, знания, умения, навыки
Знания, умения, навыки | Самооценка | Руководитель | Менеджер по персоналу | Какие проблемы есть в данной области |
1. Лидерские навыки |
||||
2. Умение работать в команде | ||||
3. Инициативность | ||||
4. Конструктивный подход | ||||
5. Исполнительность | ||||
6. Самостоятельность в принятии решений | ||||
7. Ответственность |
||||
8. Нацеленность на результат | ||||
9. Стрессоустойчивость | ||||
10. Творческий подход (креативность) | ||||
11. Работа с MS Office | ||||
Excel | ||||
Word | ||||
Access | ||||
Power Point | ||||
MS Visio | ||||
12. Работа с 1С | ||||
13. Английский яз. | ||||
14. Лояльность организации |
Данную таблицу можно дополнить инструкцией по оценке, где дать четко описание для каждого варианта оценке (1 - значит это, 2-это и т.д.)
Пример:
Инструкция по заполнению бланка оценки знаний, умений и навыков (ЗУН) специалиста по продажам
Умение установить контакт
Критерий оценки:
- число новых клиентов
- количество сотрудников, с которые поддерживается связь в организации
1 - Сотрудник не умеет устанавливать контакт
2 - Сотрудник устанавливает контакт крайне плохо. На этапе начала взаимодействия наблюдаются постоянные проблемы. Работа с новыми людьми и клиентами идет очень медленно
3 - Сотрудник неплохо умеет устанавливать контакт, но его навыки недостаточны. Возможно, серьезно страдают какие-либо отдельные навыки установки контакта (телефон, конференция и т.п.)
4 - Сотрудник хорошо устанавливает все виды контактов.
5 - На этапе установки контакта сотрудник не только производит должное впечатление о себе, фирме и продукции, но и сразу начинает анализ информации, планирует дальнейшую работу и активно ее реализует.
Умение поддерживать контакт
Критерии оценки по этому пункту:
количество ушедших клиентов
количество повторных покупок
рост числа клиентов
рост размера заказов у одного клиента
1 - Сотрудник не умеет поддерживать контакт. Контакт поддерживается исключительно на уровне количества отгрузок. Полностью без внимания остаются средние и небольшие клиенты. Нет повторных контактов с фирмами, которые еще не работают с нами или отказались работать с нами.
2 - Сотрудник минимально поддерживает контакт с клиентами. Делает формальные периодические звонки.
3 - Сотрудник поддерживает контакт, достаточный для стабильной работы с клиентами.
4 - Сотрудник постоянно в контакте со своими крупнейшими клиентами, в курсе их планов, их пожеланий и оценок нашей продукции и фирмы, развивает отношения со средними и небольшими клиентами, старается увеличить их покупки. Со вниманием относится к растущим компаниями, оказывает им методическую поддержку (так как компания небольшая сегодня может вырасти в крупного клиента завтра). Ориентируется в ситуации на рынке и обменивается значимой информацией с клиентами.
5 - То же, что и пункт четыре, но кроме этого: делится полученной информацией со своими коллегами, постоянно информирует высшее руководство о происходящем на рынке и с клиентами; активно предлагает пути улучшений взаимоотношений с клиентами.
Умение «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию о рынке, конкурентах
Критерий оценки:
умение сотрудником дать достаточно точные оперативные и длительные прогнозы о ситуации на рынке в своем регионе
умение предсказать действия конкурентов
знание планов и маркетинговых ходов конкурентов
знание планов по развитию клиентов
знание новых перспективных потенциальных клиентов.
1 - Менеджер не интересуется у клиентов ситуацией на рынке, не фиксирует данные, которые клиенты сами сообщают ему
2 - Менеджер активно не интересуется информацией, а только фиксирует полученные данные от клиентов, но не делится ими с коллегами и не использует их в работе
3 - Менеджер пассивно принимает информацию о рынке, фиксирует ее и передает коллегам, пытается использовать ее в работе. Отсутствует систематичность.
4 - Менеджер систематически и активно собирает информацию о рынке в процессе повседневного общения с клиентом.
5 - Менеджер анализирует информацию о рынке, полученную в ходе систематического активного ее сбора, систематически информирует коллег и высшее руководство о происходящем на рынке, постоянно предлагает пути применения этой информации для улучшения взаимодействия с клиентами. Аргументировано и настойчиво добивается мероприятий по улучшению работы с клиентами.
Умение контролировать дебиторскую задолженность
Критерий:
количество клиентов с превышенной дебиторской задолженностью
общая сумма превышенной дебиторской задолженности
общее число клиентов с дебиторской задолженностью
общая сумма дебиторской задолженности
Работа с жалобами
Критерий оценки:
соотношение числа жалоб и решенных жалоб (решенная жалоба это такая жалоба, по которой клиент остался доволен. Это не значит, что если клиент не прав, то мы должны выполнять любое его требование. Решить жалобу - значит проконтролировать своевременность ответа и суметь грамотно обосновать наш ответ клиенту так, чтобы клиент остался доволен).
число повторяющихся (однотипных) жалоб
1 - Сотрудник не умеет работать с жалобами.
2 - Сотрудник неудовлетворительно работает с жалобами. Половина или большее количество жалоб остаются не отработанными по той или иной причине.
3 - Многие жалобы остаются не проработанными. Клиент получает ответ не вовремя. Реакция клиента на ответ на жалобу не отслеживается.
4 - Большинство жалоб хорошо проработаны. Жалобы не повторяются.
5 - Жалобы проработаны, проанализированы. Выводы и рекомендации донесены до высшего руководства и других ответственных лиц. Сотрудник активно принимает меры для того, чтобы не допустить повторения однотипных жалоб. Активно добивается от руководства принятия соответствующих мер по проработке жалобы и по анализу причин возникновения проблем.
Телефонные продажи
Критерии:
вежливость (отсутствие ненормативной лексики, неправильное использование слов русского языка, слов-паразитов и т.п.)
голос (не допускается: злой голос, сбивчивая, неправильная речь, жесткий или раздраженный тон при ответе на входящий звонок и т.п.)
логичность в изложении информации
умение представиться (как при исходящем, так и при входящем звонке)
умение попрощаться
количество контактов до сделки
1 - Навыки владения телефонными продажами недостаточны для эффективной работы. Требуется серьезное обучение.
2 - Навыки продаж по телефону находятся на начальном уровне. Есть небольшой опыт и/или теоретические знания, но их явно недостаточно.
3 - Удовлетворительное общение по телефону. Большинство навыков телефонного общения известны и применяются, но есть большой потенциал для улучшения
4 - Хорошие навыки телефонного общения. Умение грамотно начать и завершить как входящие, так и исходящие звонки. Вежливая речь, логичность высказываний, умение проводить холодные и горячие беседы по телефону, хорошая телефонная презентация.
5 - Кроме пункта четыре, умение так строить контакт с клиентом, что одного разговора достаточно для заключения сделки. Или по результату одного разговора сотрудник может сделать четкие и ясные предложения по дальнейшему развитию взаимодействия с клиентом / потенциальным клиентом.
Работа на выставке
Критерии:
что делает менеджер на стенде? (активно взаимодействует с посетителями? Пьет чай?)
одежда (вызывающая? Строгая? Нейтральная?)
голос
лексика
количество сделок, заключенных на выставке
активность в сборе данных о рынке на выставке (в т.ч. количество посещенных стендов конкурентов)
1 - Навыки работы на выставке отсутствуют. Менеджер не умеет работать на выставке. Требуется серьезное обучение.
2 - Навыки работы на выставке недостаточны. Менеджер не применяет знания или не имеет их по большинству вышеназванных пунктов.
3 - Менеджер по большинству пунктов работает удовлетворительно.
4 - Хорошая работа на выставке. Активное взаимодействие с клиентами, грамотная речь, соответствующий внешний вид, собирается вся необходимая информация по клиентами и конкурентам. Заключаются сделки.
5 - Все, что в пункте четыре. Но помимо этого: активная позиция в разработке и реализации планов по работе с клиентами по результатам выставки. Активная позиция по отношению к руководству: активная конструктивная аргументация по необходимости реализации планов работы с клиентами. Обмен информацией, полученной на выставке, с коллегами и руководством. Анализ и использование этой информации.
Выступления и презентации
Критерии:
уверенный, спокойный голос
размеренная речь
достаточная и необходимая эмоциональность
логичность изложения материала
реакция аудитории (заинтересованность, сосредоточенность на материале, внимание на лектора и т.п.)
вопросы лектору
отзывы
умение «почувствовать» и увлечь аудиторию
умение подстроиться под аудиторию
1 - Навыков сотрудника недостаточно для проведения эффективных презентаций. Требуется серьезное обучение.
2 - Сотрудник неудовлетворительно проводит презентации и выступления по большинству вышеназванных параметров
3 - Сотрудник может провести ничем не примечательную презентацию. Большинство навыков на среднем уровне
4 - Сотрудник проводит хорошие презентации. Все необходимые навыки достаточно хорошо развиты. Владеет техниками проведения презентации. Умеет правильно начать и завершить презентацию. Укладывается в регламент. Оставляет время для вопросов аудитории. Проводит презентации эмоционально насыщенно. Наблюдается увлеченность большинства слушателей. После выступления аудитория задает достаточно много вопросов.
5 - Кроме того, что в по пункту четыре. Сотрудник активно анализирует информацию о рынке. На основе вопросов аудитории, общения до и после выступления делает обоснованные выводы и прогнозы. Предлагает варианты работы. Активно делится полученной информацией с коллегами и руководством.
0 - Сотрудник не имеет опыта проведения выступлений и презентаций
Маркетинговые коммуникации
1 - Сотрудник не может с должной эффективностью использовать вышеназванные навыки в работе.
2 - Сотрудник не применяет большинство из указанных навыков в работе.
3 - Сотрудник умеет пользоваться и использует вышеназванные навыки, но делает это с достаточно низким уровнем профессионализма.
4 - Сотрудник хорошо знает и систематически применяет вышеназванные навыки, использует маркетинговые инструменты для повышения эффективности своей работы, эффективно проводит запланированные исследования рынка, использует полученные данные в каждодневной работе.
5 - Кроме того, что в пункте четыре. Сотрудник активно предлагает внедрять и внедряет новые технологии маркетинга в работу отдела продаж, активно делится полученной информацией с коллегами и руководством, предлагает различные варианты работ с клиентами, анализирует и прогнозирует действия конкурентов, своевременно информирует руководство и коллег о тенденциях рынка, активно участвует в новых проектах и т.п.