КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

 

Лист оценки компетенций менеджера по продажам:

1. Оценка специальных профессиональных знаний, умений и навыков

Необходимо оценить каждый навык по 10ти бальной шкале. Где «1» означает полное отсутствие навыка, а «10»  отличное владение этим навыком.

Знания, умения, навыки	Самооценка	Руководитель	Какие проблемы существуют по данному пункту
1. Ориентация на клиента
Умение поддерживать контакт
Умение «снимать» и фиксировать в процессе общения необходимую информацию о рынке, конкурентах
умение узнавать о планах клиента, его будущих нуждах
умение заинтересовать клиента
умение выявить что именно необходимо клиенту
умение предложить клиенту именно то, что ему необходимо, чтобы клиент остался доволен
умение контролировать дебиторскую задолженность
умение поддерживать у клиента чувство надежности и стабильности при работе с нашей компанией
умение находить новых клиентов
умение находить нужного человека в организации
Умение общаться с нужным человеком в организации
умение понять причины, мешающие установлению долгосрочных отношений
умение понять, когда нужно предложить спец. условия для первой поставки, чтобы привлечь человека и сделать первую пробную сделку
умение донести до клиента информацию о наших преимуществах
умение оказывать влияние на клиента, убеждать или настраивать его на нужную волну
умение работать с агрессивно настроенным клиентом
общее понимание важности отработки каждой жалобы клиента
умение установить контакт
умение сделать отчет (письменный или устный), указав всю значимую информацию о клиенте
умение добиться от руководства необходимых действий по выявленным проблемам с клиентом
умение грамотно заполнять необходимые документы для клиентов
2. Навыки телефонного общения
умение четко представляться по телефону
умение вести телефонные переговоры
умение установить первый контакт по телефону
умение делать телефонную презентацию
точность высказываний по телефону
уверенный голос по телефону
умение вести диалог по телефону  с агрессивным/раздраженным клиентом
умение фиксировать всю нужную информацию в процессе общения по телефону
3. Умение делать презентации, выступать перед несколькими людьми (аудиторией)
умение донести мысль до большого количества людей
умение подать материал понятно, но эмоционально
умение выделить суть презентации, сделать на нее упор и донести это до аудитории
умение добиться внимания аудитории
уверенность при проведении выступлений
умение пользоваться наглядными материалами
умение подготовить выступление
умение уложиться точно в регламент
4. Работа на выставке
умение выявить из потока посетителей потенциальных клиентов
умение работать с каталогом и прайсом
умение грамотно, четко и коротко подать первоначальный материал о продукции
уметь заинтересовать клиента
умение грамотно подать визитную карточку
умение быстро и точно фиксировать необходимую информацию
умение добиться от клиента необходимой информации
умение заинтересовать клиента
5. Маркетинг и маркетинговые коммуникации
умение четко поставить цель
умение грамотно планировать исследование
умение составлять опросные анкеты
умение проводить маркетинговые исследования
умение проводить телефонные опросы
знание основ статистики
знание особенностей печатной рекламы
знание особенностей рекламы в интернет
знание маркетинговых функций сайта
умение продвигать на рынок новый продукт
умение проводить анализ сильных и слабых сторон компании
умение составлять матрицы BKG и McKinsey
умение делать отчеты по результатам проведенных исследований
6. Навыки письменного делового общения
Умение составить коммерческое предложение
Умение составлять деловые письма, ориентированные на конкретного клиента
Умение четко и лаконично отвечать на письменные запросы
Умение составлять договора для всех стран, с которыми работает компания
Знание основных правил делового общения для стран, с которыми работает компания
Умение четко и понятно донести свою идею до собеседника

 

2. Знание продукции (продукция А)

Знания, умения, навыки	Самооценка	Руководитель	Технический специалист	Какие проблемы есть в данной области
1. Знать, что именно производит компания
2. Знать существующие методы в рамках нашей сферы
3. Знать названия продукции, виды фасовок
4. Умение ориентироваться в прайс-листе
5. Умение ориентироваться в системе скидок, дополнительных «бонусах» клиентам
6. Умение ориентироваться в предлагаемых приборах
7. Знать, какое дополнительное оснащение требуется для работы нашей продукции
8. Умение правильно сориентировать клиента и предложить ему именно ту продукцию, которая необходима

 

3. Знание приборов (продукция Б)

Знания, умения, навыки	Самооценка	Руководитель	Технический специалист	Какие проблемы есть в данной области
1. Знать, какие именно приборы поставляет компания
2. Знать какие приборы существуют на этом рынке и в чем их отличия
3. Знать, в чем преимущество наших приборов по сравнению с конкурентами
4. Умение ориентироваться в основных параметрах поставляемых приборов

 

4. Знание специфики отрасли

Знания, умения, навыки	Самооценка	Руководитель	Директор по маркетингу	Какие проблемы есть в данной области
1. Стандартная организационная структура клиентов
2. Ориентироваться в существующей системе регулирования данного рынка, понимание необходимости и технологии установления контакта с регулирующими организациями
3. Ориентироваться в конкурентах (прямых и косвенных)
4. Ориентироваться в структуре и значимости проводимых  мероприятий (выставки, сессии, конференции и др.) в рамках своих регионов

 

5. Знания менеджмента качества и требований международных стандартов качества, касающихся взаимодействия с клиентами (если есть экспорт)

Знания, умения, навыки	Самооценка	Руководитель службы качества	Какие проблемы есть в данной области
1. Знание документации
Руководство по качеству
ДП Управление записями
ДП Управление документацией
ДП Постмаркетинговое наблюдение
Распорядительная документация
Полномочия и ответственность (положения по отделам, должностные инструкции)
2. Основы Total Quality Management
3. Знание Европейских Директив (законодательства других стран)
4. Знание основ таможенного законодательства

 

6. Общие профессиональные и личностные качества, знания, умения, навыки

Знания, умения, навыки	Самооценка	Руководитель	Менеджер по персоналу	Какие проблемы есть в данной области
1. Лидерские навыки
2. Умение работать в команде
3. Инициативность
4. Конструктивный подход
5. Исполнительность
6. Самостоятельность в принятии решений
7. Ответственность
8. Нацеленность на результат
9. Стрессоустойчивость
10. Творческий подход (креативность)
11. Работа с MS Office
Excel
Word
Access
Power Point
MS Visio
12. Работа с 1С
13. Английский яз.
14. Лояльность организации

 

Данную таблицу можно дополнить инструкцией по оценке, где дать четко описание для каждого варианта оценке (1 - значит это, 2-это и т.д.)

Пример:

Инструкция по заполнению бланка оценки знаний, умений и навыков (ЗУН) специалиста по продажам

Умение установить контакт
Критерий оценки:

• число новых клиентов
• количество сотрудников, с которые поддерживается связь в организации

1 - Сотрудник не умеет устанавливать контакт
2 - Сотрудник устанавливает контакт крайне плохо. На этапе начала взаимодействия наблюдаются постоянные проблемы. Работа с новыми людьми и клиентами идет очень медленно
3 - Сотрудник неплохо умеет устанавливать контакт, но его навыки недостаточны. Возможно, серьезно страдают какие-либо отдельные навыки установки контакта (телефон, конференция и т.п.)
4 - Сотрудник хорошо устанавливает все виды контактов.
5 - На этапе установки контакта сотрудник не только производит должное впечатление о себе, фирме и продукции, но и сразу начинает анализ информации, планирует дальнейшую работу и активно ее реализует.

Умение поддерживать контакт
Критерии оценки по этому пункту:

количество ушедших клиентов

количество повторных покупок

рост числа клиентов

рост размера заказов у одного клиента

1 - Сотрудник не умеет поддерживать контакт. Контакт поддерживается исключительно на уровне количества отгрузок. Полностью без внимания остаются средние и небольшие клиенты. Нет повторных контактов с фирмами, которые еще не работают с нами или отказались работать с нами.
2 - Сотрудник минимально поддерживает контакт с клиентами. Делает формальные периодические звонки.
3 - Сотрудник поддерживает контакт, достаточный для стабильной работы с клиентами.
4 - Сотрудник постоянно в контакте со своими крупнейшими клиентами, в курсе их планов, их пожеланий и оценок нашей продукции и фирмы, развивает отношения со средними и небольшими клиентами, старается увеличить их покупки. Со вниманием относится к растущим компаниями, оказывает им методическую поддержку (так как компания небольшая сегодня может вырасти в крупного клиента завтра). Ориентируется в ситуации на рынке и обменивается значимой информацией с клиентами.
5 - То же, что и пункт четыре, но кроме этого: делится полученной информацией со своими коллегами, постоянно информирует высшее руководство о происходящем на рынке и с клиентами; активно предлагает пути улучшений взаимоотношений с клиентами.

Умение «снимать» и фиксировать  в процессе общения необходимую информацию о рынке, конкурентах
Критерий оценки:

умение сотрудником дать достаточно точные оперативные и длительные прогнозы о ситуации на рынке в своем регионе

умение предсказать действия конкурентов

знание планов и маркетинговых ходов конкурентов

знание планов по развитию клиентов

знание новых перспективных потенциальных клиентов.

1 - Менеджер не интересуется у клиентов ситуацией на рынке, не фиксирует данные, которые клиенты сами сообщают ему
2 - Менеджер активно не интересуется информацией, а только фиксирует полученные данные от клиентов, но не делится ими с коллегами и не использует их в работе
3 - Менеджер пассивно принимает информацию о рынке, фиксирует ее и передает коллегам, пытается использовать ее в работе. Отсутствует систематичность.
4 - Менеджер систематически и активно собирает информацию о рынке в процессе повседневного общения с клиентом.
5 - Менеджер анализирует информацию о рынке, полученную в ходе систематического активного ее сбора, систематически информирует коллег и высшее руководство о происходящем на рынке, постоянно предлагает пути применения этой информации для улучшения взаимодействия с клиентами. Аргументировано и настойчиво добивается мероприятий по улучшению работы с клиентами.

Умение контролировать дебиторскую задолженность
Критерий:

количество клиентов с превышенной дебиторской задолженностью

общая сумма превышенной дебиторской задолженности

общее число клиентов с дебиторской задолженностью

общая сумма дебиторской задолженности

Работа с жалобами
Критерий оценки:

соотношение числа жалоб и решенных жалоб (решенная жалоба это такая жалоба, по которой клиент остался доволен. Это не значит, что если клиент не прав, то мы должны выполнять любое его требование. Решить жалобу - значит проконтролировать своевременность ответа и суметь грамотно обосновать наш ответ клиенту так, чтобы клиент остался доволен).

число повторяющихся (однотипных) жалоб

1 - Сотрудник не умеет работать с жалобами.
2 - Сотрудник неудовлетворительно работает с жалобами. Половина или большее количество жалоб остаются не отработанными по той или иной причине.
3 - Многие жалобы остаются не проработанными. Клиент получает ответ не вовремя. Реакция клиента на ответ на жалобу не отслеживается.
4 - Большинство жалоб хорошо проработаны. Жалобы не повторяются.
5 - Жалобы проработаны, проанализированы. Выводы и рекомендации донесены до высшего руководства и других ответственных лиц. Сотрудник активно принимает меры для того, чтобы не допустить повторения однотипных жалоб. Активно добивается от руководства принятия соответствующих мер по проработке жалобы и по анализу причин возникновения проблем.

Телефонные продажи
Критерии:

вежливость (отсутствие ненормативной лексики, неправильное использование слов русского языка, слов-паразитов и т.п.)

голос (не допускается: злой голос, сбивчивая, неправильная речь, жесткий или раздраженный тон при ответе на входящий звонок и т.п.)

логичность в изложении информации

умение представиться (как при исходящем, так и при входящем звонке)

умение попрощаться

количество контактов до сделки

1 - Навыки владения телефонными продажами недостаточны для эффективной работы. Требуется серьезное обучение.
2 - Навыки продаж по телефону находятся на начальном уровне. Есть небольшой опыт и/или теоретические знания, но их явно недостаточно.
3 - Удовлетворительное общение по телефону. Большинство навыков телефонного общения известны и применяются, но есть большой потенциал для улучшения
4 - Хорошие навыки телефонного общения. Умение грамотно начать и завершить как входящие, так и исходящие звонки. Вежливая речь, логичность высказываний, умение проводить холодные и горячие беседы по телефону, хорошая телефонная презентация.
5 - Кроме пункта четыре, умение так строить контакт с клиентом, что одного разговора достаточно для заключения сделки. Или по результату одного разговора сотрудник может сделать четкие и ясные предложения по дальнейшему развитию взаимодействия с клиентом / потенциальным клиентом.

Работа на выставке
Критерии:

что делает менеджер на стенде? (активно взаимодействует с посетителями? Пьет чай?)

одежда (вызывающая? Строгая? Нейтральная?)

голос

лексика

количество сделок, заключенных на выставке

активность в сборе данных о рынке на выставке (в т.ч. количество посещенных стендов конкурентов)

1 - Навыки работы на выставке отсутствуют. Менеджер не умеет работать на выставке. Требуется серьезное обучение.
2 - Навыки работы на выставке недостаточны. Менеджер не применяет знания или не имеет их по большинству вышеназванных пунктов.
3 - Менеджер по большинству пунктов работает удовлетворительно.
4 - Хорошая работа на выставке. Активное взаимодействие с клиентами, грамотная речь, соответствующий внешний вид, собирается вся необходимая информация по клиентами и конкурентам. Заключаются сделки.
5 - Все, что в пункте четыре. Но помимо этого: активная позиция в разработке и реализации планов по работе с клиентами по результатам выставки. Активная позиция по отношению к руководству: активная конструктивная аргументация по необходимости реализации планов работы с клиентами. Обмен информацией, полученной на выставке, с коллегами и руководством. Анализ и использование этой информации.

Выступления и презентации

Критерии:

уверенный, спокойный голос

размеренная речь

достаточная и необходимая эмоциональность

логичность изложения материала

реакция аудитории (заинтересованность, сосредоточенность на материале, внимание на лектора и т.п.)

вопросы лектору

отзывы

умение «почувствовать» и увлечь аудиторию

умение подстроиться под аудиторию

1 - Навыков сотрудника недостаточно для проведения эффективных презентаций. Требуется серьезное обучение.
2 - Сотрудник неудовлетворительно проводит презентации и выступления по большинству вышеназванных параметров
3 - Сотрудник может провести ничем не примечательную презентацию. Большинство навыков на среднем уровне
4 - Сотрудник проводит хорошие презентации. Все необходимые навыки достаточно хорошо развиты. Владеет техниками проведения презентации. Умеет правильно начать и завершить презентацию. Укладывается в регламент. Оставляет время для вопросов аудитории. Проводит презентации эмоционально насыщенно. Наблюдается увлеченность большинства слушателей. После выступления аудитория задает достаточно много вопросов.
5 - Кроме того, что в по пункту четыре. Сотрудник активно анализирует информацию о рынке. На основе вопросов аудитории, общения до и после выступления делает обоснованные выводы и прогнозы. Предлагает варианты работы. Активно делится полученной информацией с коллегами и руководством.
0 - Сотрудник не имеет опыта проведения выступлений и презентаций

Маркетинговые коммуникации
1 - Сотрудник не может с должной эффективностью использовать вышеназванные навыки в работе.
2 - Сотрудник не применяет большинство из указанных навыков в работе.
3 - Сотрудник умеет пользоваться и использует вышеназванные навыки, но делает это с достаточно низким уровнем профессионализма.
4 - Сотрудник хорошо знает и систематически применяет вышеназванные навыки, использует маркетинговые инструменты для повышения эффективности своей работы, эффективно проводит запланированные исследования рынка, использует полученные данные в каждодневной работе.
5 - Кроме того, что в пункте четыре. Сотрудник активно предлагает внедрять и внедряет новые технологии маркетинга в работу отдела продаж, активно делится полученной информацией с коллегами и руководством, предлагает различные варианты работ с клиентами, анализирует и прогнозирует действия конкурентов, своевременно информирует руководство и коллег о тенденциях рынка, активно участвует в новых проектах и т.п.